CRM é mais do que um software de gestão de clientes, estamos falando de um conjunto de estratégias que tem como objetivo melhorar a experiência que o cliente vive com determinada marca. Sem dúvida, estamos falando de uma das preocupações que devem tirar o sono de muitos empreendedores. Por isso, criamos este guia sobre o que é CRM e para que serve, para te ajudar a aproveitar todos os benefícios dessa tática.
De fato, 93% das equipes de atendimento concordam com a afirmação de que, atualmente, os clientes têm maiores expectativas em relação à experiência que terão com a marca.
No mesmo caminho, pesquisas já apontam que 56% dos clientes deixariam de comprar com uma empresa devido a uma má experiência de atendimento.
Logo, investir em ações que tenham como foco melhorar a experiência dos consumidores com a marca se torna algo indispensável na realidade corporativa atual.
Como resultado, conhecer mais sobre o que é CRM e para que serve, se torna uma necessidade imediata das empresas.
O que é CRM e para que serve?
CRM significa Customer Relationship Management ou Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente, e é uma estratégia de negócio que reúne uma lista de práticas empresariais com foco na identificação, solução e no atendimento às necessidades dos clientes.
As ações de CRM envolvem todas as áreas que lidam com o cliente dentro de uma empresa, em especial marketing, vendas e atendimento.
Para colocar em prática todas as ações de gestão de clientes, sua empresa poderá contar com um sistema de CRM, que torna mais fácil a implementação dessas ações que vão elevar a qualidade da experiência do cliente.
Por meio de um software de CRM, a empresa poderá reunir todas as informações sobre os clientes, incluindo:
- etapa da jornada de compra,
- histórico de interação com a marca,
- perfil do consumidor,
- produtos e serviços comprados,
- pontos de contato preferidos,
- formas de pagamento,
- principais dúvidas,
- solicitações de suporte, e muitas outras informações.
Essas informações vão contribuir para a segmentação da comunicação bem como para a melhoria geral da experiência dos consumidores.
Na prática, cada detalhe apresentado dentro de um sistema como esse, vai permitir que a empresa melhore os processos de marketing, vendas e atendimento, garantindo, entre outras coisas, mais eficiência e personalização na comunicação com os consumidores.
O resultado é um aumento da qualidade da interação entre empresa e cliente.
A partir da concentração e mapeamento de todas as informações e dados sobre os clientes e sobre a relação deles com a marca, é possível identificar falhas, gargalos, oportunidades para melhorar esse relacionamento, oferecendo, por exemplo:
- canais mais rápidos de atendimento,
- reduzindo o tempo médio de atendimento,
- criando novos canais de atendimento e vendas,
- oferecendo uma comunicação mais segmentada, e mais.
Em suma, a adoção de um sistema de CRM vai permitir que a empresa entenda mais sobre seus clientes e, dessa forma, possa oferecer uma melhor experiência a eles.
Antes de avançar, caso você tenha ficado com alguma dúvida sobre o que é CRM e para que serve, indicamos que assista ao vídeo abaixo.
Tipos de CRM
Entendido o que é CRM e para que serve, seguimos nosso guia para que você possa conhecer os tipos de CRM, são eles:
- CRM Operacional
- CRM Analítico
- CRM Colaborativo
- CRM Estratégico
CRM Operacional
Como o próprio nome sugere, esse CRM é responsável pela operação da empresa. Ou seja, ele:
- captura e armazena informações sobre os clientes e leads,
- organiza e disponibiliza os históricos de cada interação,
- armazena e permite acesso do setor de vendas à cases anteriores semelhantes ao tipo de cliente que está sendo atendido no momento,
- facilita o acesso a dados e informações relevantes para o atendimento,
- realiza agendamento,
- organiza a documentação do cliente,
- facilita o acompanhamento do follow-up.
CRM Analítico
Um CRM analítico captura e armazena dados (como o modelo anterior), mas também é capaz de cruzar esses dados e gerar insights e informações para a tomada de decisão na empresa.
Um CRM analítico permite, por exemplo, que dados sejam cruzados e que apresentem as características de um grupo de clientes. Com essa segmentação, e a identificação das necessidades desse público, é possível pensar em soluções mais personalizadas, o que amplia as chances de fazer uma venda, por exemplo
Perceba como a tecnologia e a automação não vieram para tornar tudo igual, mas para permitir que você possa oferecer personalização em um ambiente que exige velocidade, agilidade e eficiência.
Sem a tecnologia do CRM você teria uma capacidade muito reduzida para entender as necessidades de cada grupo de clientes, identificar esses “conjuntos” e assim, personalizar a comunicação.
O CRM analítico também vai te ajudar na qualificação de leads, para que o setor de marketing e vendas possam identificar o momento certo para a apresentação de uma proposta comercial.
Também permite que você identifique quais leads são reais oportunidades e quais não valem seu esforço naquele momento, porque estão em outras etapas do funil de vendas ou fazem parte de outro tipo de persona, que não a da sua empresa.
CRM Colaborativo
O CRM colaborativo está voltado à possibilidade de colaboração de todas as equipes que, em um grau ou outro, se relacionam com clientes e com a execução do que é solicitado por eles.
Um CRM colaborativo, por exemplo, permite que o marketing acesse dados coletados pelo setor de customer success para entender o tipo de cliente que tem maior probabilidade de sucesso com a solução da empresa e assim direcionar seus esforços para conquistar usuários e leads com este perfil.
O setor de vendas também pode aproveitar todas as informações coletadas pelo marketing sobre um lead por meio de um CRM colaborativo, e assim construir um discurso muito mais alinhado ao que o prospect busca e ao tipo de material já consumido, por exemplo.
CRM Estratégico
Sem dúvida, o CRM mais completo, porque reúne as funcionalidades dos outros três tipos e mais.
O CRM estratégico contribui muito para as previsões de vendas e identificação de processos que podem ser otimizados.
Também facilita a gestão de informações que vão contribuir para a segmentação do público ideal da empresa.
Contribui para o acesso a dados e KPIs importantes de marketing, vendas e atendimento, e para o consequente uso dessas informações no dia a dia da empresa e melhores resultados de performance.
Como implantar o CRM na empresa?
Avançando em nosso guia sobre o que é CRM e para que serve o CRM, chegamos a etapa de implementação da ferramenta, no dia a dia da sua empresa.
Assim como qualquer outro sistema, o CRM demanda alguns cuidados antes, durante e depois da implementação.
As soluções SaaS são as mais atuais e indicadas para todos os tipos de negócio. Ferramentas desse tipo são acessadas pela internet e não precisam ser instaladas no computador, funcionam a partir do pagamento de uma mensalidade, em qualquer dispositivo com acesso a internet, desde que o profissional tenha senha e login de acesso.
Mas, como implantar o CRM na empresa? A seguir listamos um passo a passo:
- Implemente uma cultura de CRM
- Escolha a ferramenta de CRM ideal para a sua empresa
- Mapeie e defina cada etapa dos processos relacionados ao CRM
- Faça treinamentos com a equipe
- Defina métricas e faça ajustes
1. Implemente uma cultura de CRM
Você se lembra que no início deste artigo falamos que o CRM não é apenas um software, mas uma estratégia e um conjunto de boas práticas?
Antes de implementar um sistema de CRM é importante que sua empresa tenha uma cultura voltada à gestão de clientes, que compreenda a importância de oferecer um atendimento de qualidade e uma experiência de excelência.
Pesquisas já apontam que 72% das empresas dizem que melhorar a experiência do cliente é sua principal prioridade. Sua empresa faz parte desse índice?
Desenvolva uma cultura que coloque o cliente no centro de todos os processos, que priorize a satisfação deles e que coloque como prioridade resolver as necessidades desses consumidores. Parece fácil, mas isso inclui não fazer uma venda para clientes que não vão ter seus problemas solucionados por sua empresa. Está preparado para isso?
Se estiver preparado, saiba que sua empresa vai ganhar ao:
- reduzir o custo de aquisição de clientes,
- reduzir as taxas de churn do negócio (rotatividade),
- ampliar o ROI,
- ampliar o customer lifetime value,
- ampliar as taxas de retenção e mais.
2. Escolha a ferramenta de CRM ideal para a sua empresa
Existem muitos softwares disponíveis e identificar qual é o melhor CRM de vendas para sua empresa pode ser um desafio.
Alguns pontos importantes na seleção são:
- identificar o tipo de CRM que melhor se adequa à sua empresa (o estratégico é, geralmente, o mais completo e indicado),
- qual é a oferta de integração do CRM em questão com outras ferramentas, como e-mail, redes sociais, chatbots, e mais;
- capacidade de personalização do pipeline de vendas e dos relatórios;
- facilidade de implementação no dia a dia da empresa,
- simplicidade da interface de trabalho e mais.
Ainda neste artigo vamos aprofundar nossas dicas de como escolher um software de CRM ideal para a sua empresa. Continue lendo!
3. Mapeie e defina cada etapa dos processos relacionados ao CRM
Para que você tenha resultados reais com o CRM é fundamental organizar o passo a passo dos processos que possuem relação com a plataforma.
O primeiro passo é organizar as etapas do pipeline de vendas (funil de vendas) que serão usadas para levar os leads até a compra, para isso observe as fases da jornada de compra do cliente.
Estabeleça um gatilho de passagem de uma etapa para a outra para que todos saibam quando um lead deve ou não avançar para a próxima etapa do funil.
Defina o SLA entre marketing e vendas para garantir que os leads que chegaram até a base são realmente qualificados,
Crie um playbook de vendas que estabeleça o passo a passo do trabalho comercial do time de vendas, com os tipos de fluxo de cadência, canais de contato, tipos de mensagem e mais.
Crie uma política de documentação de todos os contatos com os leads, oportunidades e clientes para que essas informações possam ser usadas e acessadas facilmente no futuro pelos setores de customer success e suporte.
4. Faça treinamentos com a equipe
Com uma nova cultura e um novo sistema sendo implementados, sua equipe vai precisar de treinamento para garantir o retorno esperado com a ferramenta.
É fundamental oferecer treinamentos técnicos periódicos, primeiramente para começar a usar a ferramenta, depois para otimizar esse uso.
5. Defina métricas e faça ajustes
O acompanhamento de dados é uma das facilidades mais importantes de um software de CRM, por isso, use e abuse disso.
A implementação do CRM precisa ser acompanhada por KPIs de desempenho, mas a execução de cada processo de marketing, vendas e atendimento também.
Acompanhe os indicadores de cada uma dessas áreas e identifique o que pode ser melhorado.
Essa é uma forma inteligente de usar a ferramenta para melhorar os resultados da sua empresa a curto, médio e longo prazo.
Vale lembrar que a retenção de clientes é 14% maior entre as empresas que investem em big data e analytics, e sem dúvida o CRM te ajuda nisso.
Com a implementação de um bom CRM será possível identificar os resultados de cada etapa, de cada processo realizado dentro de cada setor, visando sempre a melhoria contínua.
Como usar o CRM?
Entendido como implantar o CRM na empresa? Então seguimos para algumas formas de como usar o CRM:
- entender as necessidades do cliente e identificar como (e se) a sua solução pode ajudar,
- otimizar os processos de vendas e aumentar a produtividade da equipe de venda, tornando algumas atividades automáticas, a fim de permitir que os vendedores se dedique mais na venda e menos em processos burocráticos, mas necessários,
- medir a satisfação dos clientes,
- avaliar os indicadores que medem a eficiência de vários processos de marketing, vendas e suporte,
- tomar decisões sobre processos que precisam ser otimizados,
- identificar onde estão os problemas que podem reduzir a qualidade da experiência do cliente, como tempo médio de atendimento longo, cadência de vendas equivocada e mais,
- acessar o histórico do cliente e oferece um melhor atendimento,
- fazer um follow-up eficiente,
- usar o CRM como agenda,
- acompanhamento de pipeline de vendas,
- previsão de faturamento e vendas, e mais.
Para que tudo isso aconteça, toda a equipe deve ser instruída a usar o CRM da maneira correta, em tempo integral. Garantindo que esse sistema seja o braço direito e esquerdo das equipes da empresa.
Como escolher um CRM?
8 características essenciais para um software de CRM
Se você chegou à conclusão que sua empresa precisa de um software de CRM para conhecer melhor seus clientes e poder atendê-los da melhor forma possível, deve estar se perguntando qual deles escolher.
Confira nosso checklist, a seguir, e descubra tudo que um CRM precisa ter para auxiliar de verdade o seu negócio a vender mais e reter seus clientes.
1. Software como serviço – SaaS
Como citamos rapidamente acima, um sistema de CRM moderno precisa ser fornecido na forma de um SaaS, isto é: não se compra uma enorme quantidade de licenças do software e se instala em cada máquina que for usá-lo.
O software está hospedado na nuvem e é acessado mediante login e senha por todos aqueles que precisam usá-lo.
Esse modelo oferece diversas vantagens como:
- investimento diluído no tempo: paga-se uma mensalidade bastante acessível, no lugar de uma cara licença à vista,
- o software é constantemente atualizado, sem a necessidade de se pagar por novas versões,
- paga-se proporcionalmente ao número de usuários, mediante pacotes pré-definidos,
- em caso de mudança do tamanho da equipe, é só mudar de plano, sem ficar com licenças ociosas ou ter que adquirir licenças novas.
2. Acesso remoto
Um software de CRM é feito para auxiliar a equipe de vendas. Ora, em muitas empresas os vendedores se encontram sempre em trânsito, às vezes até internacional.
Fazer visitas, reuniões de negociação e de apresentação são atividades comuns.
Com um software de CRM que possibilita acesso remoto, a equipe de vendas pode consultar os dados que precisa de onde estiver, até mesmo em frente ao cliente, com muito mais agilidade.
Além disso, o CRM remoto permite:
- a realização de pedidos,
- atualização de informações,
- consulta à históricos,
- estar sempre a par de mudanças de preço,
- acesso a quaisquer outras informações que sejam importantes naquele momento.
3. Compatível com dispositivos móveis, inclusive smartphones
Muitos softwares de CRM oferecem acesso remoto, mas poucos têm um app para smartphone.
Essa funcionalidade dá muito mais agilidade a toda equipe comercial, que não precisa necessariamente carregar um volumoso notebook para ter acesso às valiosas informações do software de CRM.
4. Auxílio para follow-up
Quem nunca esqueceu de retornar uma ligação para um cliente ou responder um e-mail que atire a primeira pedra!
Além disso, dados de pesquisas mostram que 48% dos vendedores nunca fazem follow-up e apenas 25% fazem duas tentativas para contactar o lead.
Com um software de CRM que envie avisos por mensagem de texto ou e-mail para os vendedores se lembrarem de seus compromissos com clientes, a produtividade em vendas crescerá substancialmente em sua empresa.
5. Cadastro centralizado de contatos
Nada pior que não saber exatamente com quem falar na empresa do cliente, quais os telefones e e-mail atualizados, se houve mudança de endereço ou até mesmo de um gerente de compras ou diretor comercial.
Com um software de CRM os dados ficam centralizados em um único local, evitando-se duplicidades, além de serem atualizados em tempo real sempre que necessário.
6. Funil de vendas personalizável
O funil de vendas é uma das principais funcionalidades de um software de CRM.
Ele deve mostrar de maneira intuitiva e visual todos os negócios que estão em andamento naquele período, apresentando quantos contatos iniciais foram feitos, quantas propostas foram enviadas e negociações estão ocorrendo, por exemplo.
Além disso, se for possível personalizar o funil de vendas para as peculiaridades de seu negócio, melhor ainda.
Afinal, cada empresa define diferentes procedimentos em cada etapa da venda.
Poder determinar quais são as ações ideais para o seu negócio, com certeza tornará o processo mais assertivo.
7. Segmentação de dados
Uma das grandes vantagens de um software de CRM é poder usar seus dados sobre os clientes para planejar ações de marketing, idealizar ofertas e promoções, estudar tipos de clientes e muito mais.
Com um funcionalidade de segmentação de mercado, que permite usar filtros para separar informações por cliente, por região, linha de produto ou serviço, carteira de vendedores e outras, esse trabalho será muito mais ágil e assertivo.
8. Relatórios de desempenho
Qual de seus vendedores vendeu mais? Qual produto ou serviço?
E ligações para clientes, quem fez em maior número?
Informações como envio de propostas e visitas também podem ser encontradas, permitindo que o gerente de vendas conheça detalhadamente o desempenho de cada vendedor e possa avaliá-los por diversos critérios.
Com isso, é possível descobrir gargalos no processo e orientar os vendedores para que cumpram todas as etapas de vendas, além de mostrar quais são os funcionários mais engajados em seu trabalho.
Entendeu a importância de cada um desses pontos sobre o que é CRM e para que serve, para avaliar corretamente um bom software de CRM para seu negócio?
Siga este checklist e tenha certeza de que sua equipe estará contando com uma excelente ferramenta para auxiliar no controle de vendas e gerenciamento da equipe.
CRM para marketing digital
Ao longo deste artigo, destacamos como um CRM também é importante para os resultados de marketing digital. De fato com o CRM para marketing digital será possível realizar ações personalizadas que:
- atraiam a persona do negócio,
- permitam uma comunicação segmentada com cada lead,
- criem um relacionamento de qualidade entre empresa e consumidor.
Com essas características, o CRM para marketing digital, além de contribuir para a ampliação da taxa de conversão de novos clientes, também funciona como ferramenta de fidelização e retenção de clientes e leads.
Quais os usos do CRM no marketing digital?
Como falamos até aqui, no geral, todos os benefícios do conceito e do software de CRM podem ser úteis ao profissional de marketing, mas os principais para entender o que é CRM no Marketing são:
- Base de dados própria
- Integração com Vendas
- Integração com Atendimento
- Automação de Marketing
1. Base de Dados
Algo que te ajuda a entender o uso do CRM para marketing digital são os dados que a ferramenta disponibiliza.
Nada melhor para vender para mais clientes e reter clientes antigos, do que analisar o comportamento e a trajetória de quem já realiza compras com você, não é mesmo?
Através do CRM você poderá acompanhar toda a jornada de compra dos seus clientes.
A partir de todos os dados e registros de todas as interações feitas com esses clientes, o CRM permite otimizar os resultados de vendas e marketing ao identificar certos padrões de comportamento.
Isso fica ainda mais útil com a integração da sua equipe de vendas e atendimento.
A partir do momento em que todos têm acesso remoto ao sistema de CRM, sempre que houver atualizações acerca de algum cliente ela será registrada e ficará salva para que o marketing tenha, em tempo real, atualizações sobre toda a jornada de compra dos clientes.
Isso tudo ajuda ao setor de marketing agir de forma mais assertiva nas campanhas.
Com um CRM bem implantado, os dados referentes aos clientes fornecem informações valiosas e com margem menor de erro na busca dos clientes mais qualificados.
2. Integração com Vendas
Como dissemos anteriormente, a integração entre os setores de venda e marketing é fundamental para que a empresa prospere, afinal, o principal objetivo do marketing é gerar leads mais qualificados para que o setor de vendas tenha maior percentual de aproveitamento.
Um sistema de CRM para marketing digital de qualidade não tem apenas a função de juntar informações, dados e registros dos seus clientes e clientes em potencial. O profissional pode utilizar o sistema para fazer relações e gerar conclusões em cima de dados. Além disso, é possível:
- segmentar clientes,
- fazer previsões de venda,
- analisar performance.
Nesse sentido, sempre que os vendedores registrarem novas interações com clientes, o marketing será capaz de atualizar as segmentações e previsões de venda e com isso aumentar as chances de encontrar os clientes mais qualificados.
Ao conhecer melhor seus clientes você será capaz de fazer ofertas customizadas e trazer resultados mais efetivos.
3. Integração com atendimento
Como dissemos no início, CRM é um conceito focado totalmente no cliente, e um atendimento de qualidade tem se tornado um parâmetro cada vez mais primordial ao cliente em sua jornada de compra.
Segunda uma pesquisa da Zendesk Customer Experience Trends Report 2020 (Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2020) metade dos clientes podem migrar para um concorrente após um único atendimento ruim e cerca de 80% abandona a marca de vez após algumas experiências negativas. Ainda segundo o mesmo estudo, o serviço de atendimento é o principal fator de lealdade do cliente, ficando a frente até do preço.
Isso tudo deixa claro como o setor de atendimento é primordial para toda empresa, inclusive para o setor de marketing.
No pós-venda, por exemplo, o atendimento é o setor que vai receber todos os feedbacks dos clientes, tanto os positivos quanto os negativos. Com esse registro no CRM ficará mais fácil para o Marketing investir no que está dando certo e ajustar o que está errado.
4. Automação de Marketing
Outro ponto importante para você entender o uso do CRM no marketing digital é a sua capacidade de contribuir para a automação, e vice-versa.
A automação de marketing digital é uma forma de utilizar certas ferramentas do CRM para colocar alguns processos de marketing digital trabalhando de forma automática e com isso eliminar algumas tarefas manuais e demoradas.
A automação é uma das aliadas mais importantes do marketing digital atual, fazendo com que seja possível:
- organizar prioridades,
- focar nas tarefas e ações que realmente importam,
- gerar agilidade e eficácia no serviço,
- aplicar todas as estratégias e etapas do marketing.
Tudo isso focando na jornada do cliente, sempre oferecendo o produto que ele quer, quando ele pode comprar, pelo valor que ele quer pagar e atendido no canal de preferência dele.
Logo, a parceria entre CRM e Marketing são estratégicos dentro da empresa, oferecendo funcionalidades como:
- relatório do número de leads passados de Marketing para Vendas,
- acompanhamento de reuniões agendadas,
- medição do número de conversões significativas,
- cumprimento de metas e mais.
Da mesma maneira que a gestão de clientes é feita por meio de um software (CRM) a automação de marketing também é realizada por meio de uma ferramenta de automação.
Qual a importância e vantagens do CRM para marketing digital?
Todos os dados e informações dentro de uma empresa tem um grande valor e, por isso, precisam ser de fácil acesso para que o atendimento seja de qualidade.
Com a transformação digital e as mudanças no comportamento do consumidor, não dá mais para que uma empresa que tenha como objetivo crescer, ficar presa a planilhas, banco de dados manuais e anotações espalhadas de vendedores.
A ausência de um sistema que permita reunir todas as informações de um consumidor em potencial e de um cliente ativo pode representar problemas como:
- a não concretização de uma venda,
- a perda de um cliente,
- falta de escalabilidade de faturamento,
- uma experiência negativa para um prospect e mais.
Ao entender o que é CRM para marketing digital fica nítido que a integração entre os setores de marketing e vendas só traz benefícios para a empresa. Uma vez que os dados registrados no CRM serão base para as ações de ambas as áreas.
Nesse sentido, se faz necessária também a compreensão sobre o que é vendarketing. Nunca ouviu falar nesse conceito? Então confira nosso artigo, “Vendarketing: o que é, importância e como funciona?”.
Junto com a ideia de integração, surgem ferramentas que podem – e devem – trabalhar em conjunto, entre elas: CRM e software de automação de marketing.
Utilizando softwares de automação de marketing é possível:
- registrar e acompanhar cada interação e programar uma resposta para cada movimento do seu lead durante a jornada de compra,
- automatizar fluxos de nutrição,
- definir aspectos para a qualificação de leads e muito mais.
Com isso é possível segmentar os seus clientes em potencial e qualificá-los, tudo de forma automatizada fazendo com que ele vá se aproximando do momento de compra.
E aí conseguiu entender a importância do CRM para o Marketing Digital? Uma das ferramentas que podem ajudar muito no processo são os softwares de automação de marketing, por isso, a LAHAR traz soluções interessantes que podem melhorar os resultados da sua equipe e aplicar tudo sobre CRM que aprendemos até aqui.
Além disso, a LAHAR e a Piperun, lançaram uma parceria para integração, agora será possível utilizar todos os serviços do CRM da Piperun de forma integrada ao software de automação, facilitando o uso conjunto na sua estratégia.
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