A retenção de clientes é um desafio para qualquer setor e tamanho de empresa. Afinal, sem eles, não há lucros. Por isso, conhecer a Taxa de Churn e alguns detalhes sobre sua predição é fundamental para garantir o sucesso.
Então, na sequência, você confere:
- O que é Taxa de Churn;
- Qual a relação dela com o NPS;
- Presságios de que a Taxa de Churn pode subir.
Leia até o final, entenda o conceito, a sua importância e descubra o que fazer para evitar o aumento dessa métrica. Pronto?
O que é Taxa de Churn
Em primeiro lugar, a Taxa de Churn ou Churn Rate refere-se a quantidade de clientes que cancelaram uma compra ou abandonaram um serviço. Ou seja, indivíduos que encerraram a relação comercial.
Sendo assim, essa é uma métrica essencial para a rotina de qualquer organização e é necessário acompanhá-la de perto. Para calculá-la é preciso:
- Determinar um período específico, como um mês ou quinzena, por exemplo;
- Somar a quantidade de clientes ativos;
- Identificar quantos consumidores cancelaram nesse tempo.
Assim, o cálculo será: total de cancelamentos divididos por total de ativos. É simples, porém tem um segredo: o período deve fazer sentido para a oferta. O mais comum realmente é o mensal.
Embora empresas que possuem assinaturas ou contratos longos sejam mais afetadas pela Taxa de Churn, qualquer negócio deve se preocupar com ela. Afinal, ela também mostrará a capacidade de retenção da organização.
Qual a relação da Taxa de Churn com o NPS
O NPS ou Net Promoter Score é uma métrica criada em 2003 por Fred Reichheld, palestrante e estudioso da área de negócios. Então, aliada a Taxa de Churn essa ferramenta mede a fidelização.
Geralmente, o NPS é medido a partir de questionários enviados aos clientes e que indicam a satisfação e probabilidade de indicação da empresa. Para que seu cálculo seja feito é preciso ter uma escala de 0 a 10 em uma pergunta referente à satisfação e indicação, onde:
- Notas de 0 a 6 indicam uma experiência ruim;
- Entre 7 e 8 remetem a uma boa possibilidade de repetição de compra e indicação;
- Entretanto, se a nota for 9 ou 10, é o cenário ideal, quando o serviço ou produto satisfez a necessidade. Geralmente, esses consumidores se tornam promotores e fãs da marca.
Dessa forma, o NPS será calculado da seguinte maneira:
% de clientes promotores (9 e 10) – % dos detratores (entre 0 e 6)
Então, justamente por considerar a satisfação, o NPS é uma métrica aliada da Taxa de Churn e pode ajudar a prevê-la.
Outro ponto importante dessa relação é que o NPS pode contribuir para identificar falhas ou pontos de melhoria que levem ao aumento da fidelização. Afinal, você pode incluir no questionário um campo de sugestões e comentários.
Presságios de que a Taxa de Churn pode subir
Agora que você já sabe o conceito e a relação entre Taxa de Churn e NPS, é hora de falar dos presságios, ou seja, indicativos de que um cancelamento pode ocorrer.
Também conhecida como predição de Churn, existem evidências que um cliente dá de que está insatisfeito com a experiência com a marca. Então, é essencial que você conheça esses sinais e esteja preparado para reverter a situação.
1) NPS concentrado entre 0 e 6;
2) Falta de participação do cliente em momentos onde ações são esperadas da parte dele;
3) Resultados engessados e metas que não saem do lugar, afinal a tendência é que conforme a satisfação aumente, os dois subam;
4) Alto Custo de Aquisição de Clientes (CAC), já que quando uma pessoa tem uma boa experiência a tendência é que ela indique ou fique mais tempo, reduzindo os custos gerais de captação e retenção, por exemplo.
Dessa forma, fica claro que a empresa precisa ter uma série de preocupações com a jornada do cliente. Por isso, para reduzir a Taxa de Churn é preciso, entre outros:
- Focar as ações no Customer Success;
- Investir em ferramentas que automatizem processos e contribuam para a redução de erros;
- Melhorar constantemente a experiência;
- Reavaliação periódica das necessidades dos clientes para adequação;
- Estar atento aos detalhes da jornada de compra;
- Ter um pós-venda estruturado, assim como todo o atendimento. Assim, você terá mais capacidade de ouvir e entender quem usa o serviço ou compra o produto;
- Use o feedback para fazer melhorias;
- Invista no engajamento e em técnicas e estratégias que tenham sinergia com o seu negócio.
CRM: essencial para acompanhar a Taxa de Churn e NPS
Por fim, uma das melhores formas de gerenciar dados dos clientes e fazer o acompanhamento de métricas é através de um sistema de CRM.
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