A tecnologia e sua agilidade tornaram os consumidores mais exigentes e isso não vai mudar. Então, falar do tempo de resposta ao cliente é essencial. Afinal, esse é um ponto que toda empresa deve acompanhar de perto.
Aliás, a rapidez na resolução das solicitações dos clientes pode inclusive ser um diferencial perante a concorrência. Por isso, nas próximas linhas você confere:
- O que é o conceito de tempo de resposta ao cliente e sua importância;
- Como se faz o cálculo;
- 4 formas de reduzi-lo e aumentar a satisfação.
Portanto, leia até o final e descubra como valorizar sua marca e melhorar o atendimento com ações simples. Preparado?
Entenda o conceito e a importância do tempo de resposta ao cliente
Primeiramente, vale a pena conhecer algumas pesquisas que revelam a importância do tempo de resposta ao cliente na visão do comprador.
Segundo levantamento divulgado pela SuperOffice, 60% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência de atendimento melhor. Ou seja, rapidez e qualidade pesam.
Quer mais? De acordo com publicação da Customer Think, a primeira coisa que o consumidor deseja é ter retorno rápido.
Assim, para 38% dos entrevistados, ao ter uma má experiência nesse sentido, eles param imediatamente a relação comercial. Já 27% deles espalha a informação para amigos e familiares e 24% deixam uma review negativa sobre a marca. Todo cuidado é pouco, pois a repercussão negativa será grande.
Agora que você já tem uma base, entenda o conceito de tempo de resposta ao cliente e outras questões importantes no assunto:
- São os minutos, horas e até dias que uma companhia leva para retornar solicitações, como e-mails e mensagens, por exemplo;
- Varia de acordo com o canal de relacionamento;
- Influencia diretamente a satisfação tanto de leads quanto de quem já comprou;
- Desconfiança é o que se ganha ao demorar. Você compraria de quem não confia? Dificilmente;
- Quanto mais rápido, ágil e útil, melhor para gerar uma experiência positiva e aumentar a reputação e boa percepção da marca.
Atenção: o tempo de resposta vai muito além de dar um retorno rápido. Pois, também tem a ver com dar o retorno certo e adequado à solicitação.
Como se calcula o tempo de resposta ao cliente
Na sequência, veja três conceitos básicos que você precisa saber antes de calcular:
- Target Response Time: é o período estabelecido como meta para o retorno;
- First Response Time: refere-se ao tempo que de fato o cliente levou para ter seu contato respondido;
- Resolution Time: tem relação com o tempo gasto para resolver a demanda e dar uma resposta definitiva.
Porém, o mais importante para o cálculo é o primeiro retorno. Portanto, pegue o tempo de resposta ao cliente para cada solicitação recebida dentro do espaço estabelecido (uma semana, por exemplo), some tudo isso e divida pelo total de solicitações. Assim, saberá a quantidade de horas ou dias que levou em média a resolução.
4 formas de reduzir o tempo de resposta ao cliente e aumentar a satisfação
Enfim, chegou a hora de saber que ações simples você pode tomar para reduzir o tempo de resposta ao cliente e conquistar ainda mais confiança:
1) Crie um fluxo
Em primeiro lugar, o número de canais de relacionamento é cada vez maior. Portanto, é preciso ter um fluxo de atendimento bem estabelecido para cada um. Afinal, esse processo englobará diversas áreas, como vendas e marketing, por exemplo.
Porém, também se deve determinar os responsáveis por cada retorno. Assim, ficará mais fácil acompanhar e fazer melhorias.
2) Use um software de CRM e gestão
Em segundo lugar, essa é uma ferramenta essencial para garantir que a jornada estabelecida seja cumprida. Pelo sistema de CRM da Linkseller, por exemplo, você consegue gerenciar o time de vendas e atendimento, inclusive o funil de vendas.
Além disso, terá como acompanhar diversas métricas, como o tempo de resposta ao cliente, Custo de Aquisição de Clientes (CAC), Taxa de Conversão e Ticket Médio, por exemplo.
O melhor é que a Linkseller oferece um teste gratuito da plataforma por até sete dias. Então, você pode conhecer o software, personaliza-lo e perceber a diferença.
3) Utilize os bots
Na sequência, vale a pena investir nos robôs para atendimento virtual. Afinal, ao acessar seu site ou mandar uma mensagem no seu WhatsApp, por exemplo, eles poderão prestar um primeiro atendimento rápido e eficiente. Assim, você já causa uma boa impressão desde o início.
4) Automatize processos
Por fim, ter ferramentas que automatizem tarefas é essencial para a produtividade e permite que seu time esteja “livre” para melhorar a experiência do cliente.
Com a automatização você pode, por exemplo, programar o envio de e-mails, reduzir o ciclo de produção, ter mais segurança e diminuir erros, entre outros benefícios.
Então, use esses recursos e as dicas que aprendeu com sabedoria. A diferença você irá sentir em diversos aspectos da empresa, mas especialmente na satisfação, fidelização e, claro, nos lucros.
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